Ppssss… Es secreto, pero se están equivocando!!

Te lo cuento, pero no se lo digas a nadie, ¿vale?

Pero vayamos por partes.

Parte 1

Si estás algo relacionado con el mundo de las organizaciones empresariales, independientemente del sector o tamaño, consultas los periódicos, redes sociales o cualquier medio no te sorprenderá que diga que el nuevo mantra de las organizaciones (de sus gestores y del management) es el “customer centric”. Y eso, no es nada más – madre mia! – que poner al cliente en el centro de la organización o lo que es lo mismo, que la organización trabaje enteramente para la satisfacción de las necesidades y deseos de sus clientes que son, al fin y al cabo, quienes compran sus productos o servicios y ello redunda en beneficios a largo plazo. Como te habrás dado cuenta, nada nuevo de lo que el sentido común dicta. Pero parece que ahora es la panacea y todas las organizaciones, sus directivos, sus empleados, sus procesos productivos, su innovación y en definitiva, todo, ha de volcarse en ese conjunto de clientes. Intuyo que hemos descubierto la rueda.

El mundo financiero no es distinto y esta idea de centrarse en el cliente es el pilar fundamental de muchas entidades, fundamentalmente bancos. Parece que éstos lo olvidaron en los últimos años o al menos, se despistaron un poco y consideraron al cliente como alguien sin cabeza ni ojos que eran meros receptores (y compradores) de los productos bancarios, sin requerir explicaciones y lo que es peor, sin atender a sus necesidades reales. Al final, detrás de todo proceso de venta, hay un beneficio, una comisión, un bono a un empleado o un directivo, un dividendo al accionista, una retribución.

Son muchas las noticias que confirman este nuevo mantra en todas las entidades financieras, en sus estrategias de negocio y en su propia publicidad. Es la idea que gira en la nueva banca, en la banca renacida del la crisis iniciada en 2008.

Parte 2.

Fuente INE

Demos un vistazo rápido a la pirámide poblacional española que publica el Instituto Nacional de Estadística (“Proyección de la población española 2014-2064”)  y nos topamos con alguna sorpresa que no es tal. En 2014, la población española comprendida entre los 45 y los 74 años representa un 36% del total. Ese porcentaje ascenderá al 43% en 2029 si se cumplen las previsiones del INE. No hay que ser muy listo para darse cuenta también que es ese estrato de población el que cuenta con un nivel adquisitivo más alto.

Parte 3.

Es de sobra conocido (y sufrido) que muchas organizaciones cuentan con un exceso de capacidad, eufemismo que indica que sobra gente y han de disminuir los costes de personal. Y la mayor parte de esa disminución de costes (la gente es un recurso y por lo tanto un coste) se centra en la horquilla de edades antes indicada. Son los más caros, los menos “eficientes” (volveremos algún día a este concepto), los menos reciclables. Cuentan con experiencia pero el mundo ha cambiado y el “ahora” es bien distinto al “antes” por lo que esa experiencia acumulada de poco sirve y han de ser renovados con gente más joven, más preparada, más flexible y más talentosa. Pero curiosamente, aporto un dato también conocido. Algo más del 45% de los presidentes de las mayores empresas españolas (Ibex 35) supera los 65 años. Es gente experimentada, que sabe gestionar, que entiende el mundo en el que vive, el de ahora y el de antes, que está preparada, es flexible y es capaz de agrupar a su alrededor personas con muy diversos talentos

Paradoja final

Somos una organización centrada en el cliente y nuestro cliente está entre ese rango de edad. Pero necesitamos reducir costes laborales y para ello iniciamos regulaciones de empleo que afectan a trabajadores de nuestra organización que cuentan justamente con esa edad. Quizá alguno lo sustituyamos con gente más joven, recién licenciados incluso y con una enorme preparación. ¿Será este joven preparado el que tenga la capacidad de saber, entender o mejor, adelantarse, a los deseos y necesidades a satisfacer a nuestros clientes? O por el contrario, ¿estaremos generando una gap intergeneracional que nos haga perder justamente la confianza del cliente porque no atinamos con lo que quieren?. ¿Tendrá el joven la capacidad de entender al senior? ¿Realmente no hay ninguna manera para que ambos sean capaces de combinar sus talentos? ¿Mezclar experiencias vitales diferentes en aras de un producto o servicio común que realmente aporte ese valor buscado?

No pretendo desmerecer a nadie que le dedica pasión, esfuerzo y trabajo duro tenga la edad que tenga. Pero creo que hay algo en esa ecuación anterior que no funciona, en algún punto me he perdido y lo único que haremos es renunciar a un conocimiento adquirido haciendo cada vez más amplia una brecha que hoy ya es, de por si, importante.

Pero no se lo digas a nadie o díselo a todo el mundo, pero nos estamos (todos) equivocando y al final habrá una factura que pagar…..por nosotros y por lo que vienen detrás nuestro.

“Cuando me dicen que soy demasiado viejo para hacer una cosa, procuro hacerla enseguida” (Pablo Picasso)

 

 

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5 comentarios sobre “Ppssss… Es secreto, pero se están equivocando!!

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